お客様のバックオフィス部門の効率化や生産性向上のお手伝いをさせていただいている当社ですが、かつてはとても生産性が高いとは言えない状態でした。下記のような「バックオフィスあるある」を抱えており、コア業務への注力が困難となっていたのです。
・親身になって営業部門の要望に応えてきたことにより増えるイレギュラー対応
・「あの人じゃないとわからない」という業務が多々ある
・社員からの問い合わせ対応に追われ、気づけば1日が終わる
業務の完全属人化、残業時間の肥大化・偏りの発生、ルールの形骸化等々、誰もが一生懸命に働いているにもかかわらず、それが生産性向上につながっていないという悪循環が発生していました。
ところが、全社一丸となった生産性向上施策によってわずか6年で、社員数を増やすことなく売上を4.5倍にすることに成功しました。
今回のコラムでは、その実現のために当社が実際に行った「３つのステップ」をご紹介します。
1. 目指すべき姿を設定
まずは「目指すべき姿」を設定する必要がありました。
目指している到達点が曖昧なまま効率化や生産性向上のための施策を開始してしまうと、途中で頓挫したり自然消滅したりしてしまいがちです。また、社内のコンセンサスも得にくくなります。
当社の例をご紹介する前に、ここで当社の背景を簡単にご説明します。
当社はグループのコーポレート機能を集約したシェアードサービス会社として、2013年に設立しました。分社化に伴いすべての仕事に見積もりと契約が必要になることで、同じグループと言えど「取引相手」となり、社員一人ひとりが数字意識を持ち、高生産性を維持する必要性が出てきました。
そこでこの生産性向上施策に際して当社が掲げた「目指すべき姿」は「業務価値が表現でき、貢献度の高いバックオフィス」でした。
さらに、それを実現するための目標として、以下も設定いたしました。
・間接業務では難しいとされる、業務の完全見える化の実現
・高生産性実現による残業時間削減
・業務標準化による業務品質の向上、安定化
・社員がより付加価値の高い業務に注力できる環境の整備
業務のほとんどがグループ会社のバックオフィス業務という背景から上記のビジョン/ゴールを全社的に設定しましたが、これは一般的なバックオフィス部門においても適用できる目標になり得ます。（参考：バックオフィスの業務改善を任せられたら）
2. 業務可視化の実施
生産性向上のためには、もうひとつの下準備が必要です。
「いま流行りのペーパーレス化をしてみよう」「あの経理業務が大変らしいから、外部委託しよう」というように、現状を正しく把握しないままに何かを始めてしまうとかえって逆効果になってしまう場合があります。
そのため、現場の状況の把握・整理をするために現行業務の可視化を行います。少し手間を要するフェーズですが、生産性向上施策だけでなく定量的な評価や業務の引継ぎ等にも活用することができるので、一石二鳥と考えしっかりと取り組みましょう。
業務可視化の具体的な実施方法については、下記コラムをご覧ください。
（参考：バックオフィス部門での可視化に必要な3点セット）
業務体系表、業務フロー図、業務ごとの工数の３点をもとに、以下の２つの方法で改善対象となる業務の優先順位付けと施策の検討を行います。
①やめる業務を見つける：ノンコアかつ定型の業務を見つけ、やめられないか検討する
②業務実行コストの算出：恒常的にコストの高い業務を見つける
（参考：業務改善の優先順位付けや課題発見に利用できるおすすめの定番フレームワーク6選）
ここまで来てようやく、実際の業務改善に取りかかることができます。
3. 業務改善・生産性マネジメント
当社で最も大きな効果を出した生産性向上施策は、デジタルツールの活用でした。
ヒトが行っていた定型業務にRPAを導入したり、お問い合わせ対応のチャットボットを導入したりすることで、年間12,300時間以上もの時間的リソースを創出することができました。
（参考：【RPA活用事例】削減効果だけじゃない！間接部門の生産性を高めるRPA活用とは）
また、電子契約システムの導入や、業務価値の可視化にむけた業務単価設定による管理会計の導入も行いました。
（参考：効果を上げる！バックオフィス生産性向上～営業事務編【契約書業務】）
（参考：管理会計とは？定量的なマネジメントを利かせる会計ツール）
上記の施策は目覚ましい成果をもたらしましたが、それなりの成果が出たからといって「やって終わり」になるのはもったいないことです。PDCAサイクルを回して常に改善をし続けること、またその意識・姿勢を社員に持ってもらうことが重要です。その際に当社では、KPI、目標管理、工数モニタリング、管理会計を含めた個人の定量評価や定性・マネジメント評価といった指標を活用しています。
社員一丸となって生産性向上に取り組んだことで、当社は間接部門総コスト比率を大幅に削減することに成功しました。
しかし、これはなにも当社が特別だったから実現できたわけではありません。
適切なゴールを共通認識として持ったうえで現状に合った施策を実施、そしてPDCAサイクルを回し続けることで、途中で力尽きることなく、かつ継続的に成果を得ることができたのです。
当社では「バックオフィス生産性向上支援」として、今回ご紹介したようなステップ、すなわち業務可視化・現状分析、目指す姿の設計、生産性向上施策の実装支援を行っています。
生産性向上を完遂・継続するための一番の近道は、外部の手を借りつつ社員に業務改善やDXを経験してもらい、その意識や考え方を社内に醸成することだと言えます。
もしご興味がございましたら下記サービスページをご覧いただき、「外部の力」として当社をご活用ください。
